in Comunicazione tecnica

Approccio inverso all’help authoring

Nelle grandi aziende di sviluppo software, la documentazione di un prodotto segue tradizionalmente lo sviluppo. In un caso tipico, man mano che vengono aggiunte funzionalità al prodotto, ne viene redatto l’help o supporto in linea. Il technical writer, in questo modo, lavora a stretto contatto con gli sviluppatori cosi da avere l’help pronto contemporaneamente al software. Al momento del rilascio del software, anche la documentazione è terminata.

L’approccio inverso all’help authoring, prevede che la maggior parte del lavoro di scrittura venga fatta dopo il rilascio del prodotto. Questo è giustificato da almeno tre motivi: il primo è che difficilmente si possono immaginare tutte le possibili domande di un utente, il secondo è che, lavorando a stretto contatto con gli sviluppatori e seguendo passo passo la crescita di un prodotto, si finisce per assumere una competenza che rischia di far dare per scontate molte risposte. Un terzo valido motivo per utilizzare un approccio inverso alla stesura, è che in questo modo la documentazione non cresce seguendo il prodotto, ma seguendo i problemi e le difficoltà via via riscontrate dagli utenti. Gli utenti diventano più esperti ed utilizzano il prodotto in maniera più complessa, ed anche alla documentazione verranno aggiunti approfondimenti via via più complessi non incorrendo nell’errore di trattare tutti gli argomenti allo stesso modo e dallo stesso punto di vista.

In questo tipo di approccio, sono ovviamente fondamentali i riscontri o feedback da parte degli utenti, che diventano il punto di riferimento del technical writer. Questo ha senso ancor piu’ nel momento in cui si debba scegliere il tono del proprio stile, in base al profilo determinato dalle conoscienze, gli interessi e le intenzioni dell’utente finale della documentazione.

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